Как крупнейший в России каршеринг заботится о своих клиентах. Яндекс.Драйв

Человек ехал по личным делам с супругой на собственном автомобиле, и ничего не предвещало беды. Однако, через несколько минут на его номер поступил звонок, на другом конце телефонной трубки была девушка, представившаяся сотрудником сервиса, и далее следовал диалог:

Д - Здравствуйте, это Яндекс.Драйв. Владимир, куда вы так гоните, мы за вас переживаем. В – Чего? Я еду на своей машине. Если с моего аккаунта взята в аренду машина, то это взлом, принимаете меры. Блокируйте аккаунт, арестовывайте машину. Д – На вашем аккаунте нет активности, до свидания.

После этого разговора Владимир попросил жену, сидящую на соседнем кресле, зайти в приложение и найти номер поддержки Яндекс.Драйв.Помощь. Он незамедлительно позвонил по указанному номеру и попытался объяснить всю ситуацию.

«После того, как я сообщил об «угоне» автомобиля, меня «повесили» на музыку минут 5-7 (или даже 10) после чего наконец сообщили, что ваш аккаунт заблокирован, заявка передана в службу безопасности. На вопрос о том, что делать дальше - ответили «не знаю, с вами свяжутся.»

Некоторое время после общения со службой поддержки аккаунт был активен. Судя по всему, Яндекс.Драйв дожидался, пока автомобиль будет припаркован. Через 20 минут Владимиру пришло письмо с номером обращения, а также сообщение, в котором пообещали разобраться в инциденте в течение 24 часов. После было выяснено, что с его аккаунта был взят мерседес на котором кто-то решил прокатиться «с ветерком» по СВХ ( средняя скорость поездки составила 150 км/ч ).

Вопрос так и не был решен в установленный срок. Деньги за аренду автомобиля Яндекс.Драйв снял, а по прошествии 10 дней регулярных обращений в Яндекс.Драйв.Помощь Владимир получил ответ, в котором говорилось, что в соответствии с пунктом правил вся ответственность лежит на владельце аккаунта. Кроме того Яндекс указал на необходимость оплатить штрафы в случае их появления.

«Яндекс.Драйв любезно осмотрел авто и «серьезных дефектов» не обнаружил. Очень расстраивает, что такой серьезный инцидент, который был выявлен на ранней стадии, служба поддержки клиентов оставляет на «отвали» и не предпринимает никаких действий.»

История еще не закончилась. Остается загадкой, как Яндекс.Драйв не заметил входа в аккаунт с чужого устройства и почему он не предпринял никаких действий по поиску угонщика, учитывая, что все автомобили оборудованы камерами видеонаблюдения.

В радиоэфире «Коммерсант ФМ» ситуацию прокомментировали представители конкурента, компании «Делимобиль»

Пресс-секретарь сервиса каршеринга «Делимобиль» Алена Балакирева рассказала, что и их компания сталкивалась со взломами аккаунтов, но с тех пор они усилили меры безопасности: «Для того чтобы начать аренду, вам необходимо ввести верификационный код, который приходит на зарегистрированный номер телефона. Если случается так, что машина движется, и звонит пользователь с информацией, что ему пришла соответствующая SMS-ка, но он в данный момент не находится за рулем, то вычислить такой автомобиль и отправить туда наряд и полиции, и службы безопасности — дело буквально двух-трех минут. На заре каршеринга были истории, когда люди забрасывали свой аккаунт или кому-то его передавали, но в последние полгода таких жалоб не поступает».